Aeroporto de Guarulhos acumula quase 3 mil reclamações na Anac e R$ 21,7 milhões em multas

Limpeza dos banheiros e demora na retirada de bagagens estão entre as principais queixas.

O Aeroporto Internacional de São Paulo, em Guarulhos, perdeu posições em um dos principais rankings internacionais de qualidade aeroportuária. O GRU Airport aparece na 99ª colocação do AirHelp Score 2026, com nota 7,70, depois de ter ficado em 61º lugar no levantamento anterior, quando recebeu nota 7,83.

Considerado um dos principais aeroportos da América Latina, o terminal possui três terminais e duas pistas de pouso e decolagem. Em 2025, mais de 47 milhões de passageiros passaram pelo aeroporto, que há décadas funciona como uma das principais portas de entrada para voos internacionais no Brasil.

No ranking deste ano, o aeroporto recebeu nota 7,7 em pontualidade, 8 em experiência do passageiro e 7,6 em instalações e conforto. Na comparação com 2025, houve queda na avaliação de pontualidade e uma pequena melhora na experiência dos passageiros.

A trajetória do GRU Airport no ranking também mostra uma perda de posições ao longo dos últimos anos. Nas primeiras edições, entre 2016 e 2018, o aeroporto chegou a figurar entre os 24 primeiros colocados. Em 2019, caiu para a 45ª posição. Após a pandemia, Guarulhos alcançou sua melhor colocação, chegando ao 13º lugar. Desde então, porém, voltou a perder posições: ficou em 32º em 2023, 59º em 2024 e agora aparece na 99ª colocação.

Diferença entre os terminais

Uma avaliação presencial realizada em julho apontou diferenças significativas entre os três terminais do aeroporto. Segundo a reportagem, passageiros que utilizam o Terminal 3 encontram uma estrutura mais moderna, com ambientes limpos, restaurantes, esteiras rolantes, elevadores e acesso facilitado ao estacionamento.

Já o Terminal 1 apresenta condições mais simples. Foram observados problemas como piso sujo, banheiros com conservação deficiente e assentos com acúmulo de sujeira.

O Terminal 2 possui uma quantidade maior de estabelecimentos para alimentação, mas enfrenta problemas relacionados à falta de assentos. Passageiros aguardando o embarque ou o check-in acabam sentados no chão ou apoiados sobre as próprias bagagens.

Banheiros estão entre os principais problemas

A limpeza dos banheiros aparece como uma das principais reclamações relacionadas ao aeroporto. Em uma das áreas visitadas, foram encontrados azulejos quebrados, peças danificadas, pias e paredes sujas. Os banheiros destinados prioritariamente a pessoas com deficiência também foram apontados como alguns dos espaços com piores condições de conservação. Espelhos sujos e problemas de manutenção contribuíram para a avaliação negativa.

Dados da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) mostram que o GRU Airport recebeu 2.981 reclamações em sua Ouvidoria no último ano. O serviço de achados e perdidos liderou a lista, com 482 registros, seguido pelos sanitários, com 358, raio-X, com 313, e estacionamento, com 254.

Também foram registradas 144 reclamações relacionadas ao serviço de transferência entre a CPTM e os terminais. Apesar de apresentar melhora nos Indicadores de Qualidade de Serviço em Aeroportos Concedidos entre 2023 e 2025, o aeroporto ainda registra avaliações abaixo dos padrões previstos no contrato de concessão.

Em 2025, entre os itens com pior desempenho estavam novamente a limpeza dos banheiros, o conforto nas áreas de embarque, o conforto acústico e a limpeza geral.

Passageiros também reclamam de demora nas bagagens

Outro problema relatado por passageiros é o tempo de espera para a retirada das bagagens após o desembarque. Em um dos relatos, um passageiro afirmou ter aguardado cerca de uma hora para conseguir retirar as malas de familiares que chegavam ao aeroporto. Outro usuário relatou uma espera superior a 30 minutos pela bagagem.

As reclamações sobre o serviço contrastam com experiências positivas de outros passageiros. Uma viajante dos Estados Unidos, por exemplo, destacou a estrutura disponível no aeroporto depois que o filho ficou doente durante uma viagem ao Brasil. Segundo ela, a proximidade de farmácia e hotel facilitou o atendimento e a recuperação da criança.

Multas da Anac chegam a R$ 21,7 milhões

Além das reclamações dos passageiros, o GRU Airport acumula processos administrativos e multas aplicadas pela Anac ao longo dos anos de concessão. Segundo dados obtidos por meio da Lei de Acesso à Informação, a agência abriu 26 processos administrativos contra a concessionária. Oito deles resultaram em multas que somam R$ 21,7 milhões.

Do total, cerca de R$ 1,2 milhão foi efetivamente pago. Os demais valores estão sendo discutidos judicialmente.

Entre os processos está uma multa de aproximadamente R$ 13 milhões relacionada à apresentação fora do prazo de um Plano de Qualidade de Serviço exigido para o reajuste de tarifas. O pagamento permanece suspenso enquanto o caso aguarda decisão judicial.

Também há processos relacionados a investimentos que não teriam sido realizados dentro dos prazos previstos no contrato e a questões envolvendo o acesso de empresas e terceiros à prestação de serviços auxiliares ao transporte aéreo. Ao longo dos 14 anos de concessão, a concessionária também recebeu quatro advertências. Outros processos foram arquivados ou anulados. O Aeroporto Internacional de Guarulhos é administrado desde 2012 pelo consórcio Grupar, formado pela Invepar e pela Airports Company South Africa (ACSA), que detêm 51% de participação, e pela Infraero, responsável pelos outros 49%.

Procurada, a concessionária GRU Airport não respondeu aos questionamentos até a última atualização. O espaço permanece aberto para manifestação.